SeTIC

Serviço Corporativo de Telefonia

1) Nome do Serviço

Serviço Corporativo de Telefonia.

2) Site do Serviço e/ou guia do usuário

http://servicos.setic.ufsc.br/telefonia

http://telefonia.setic.ufsc.br

3) Política de Uso do Serviço

4) Descrição do Serviço

O serviço de telefonia é fornecido em dois modelos: telefonia convencional e telefonia IP ou VoIP (Voice over Internet Protocol).  A UFSC dispõe de uma rede corporativa integrada de telefonia. Esta rede é composta por ramais analógicos e ramais digitais convencionais além de ramais IP ou VoIP. Independentemente do tipo de ramal que esteja instalado em seu local de trabalho é possível realizar qualquer tipo de chamada, dependendo do nível de permissões específicas do ramal.

A tecnologia VoIP oferece uma variedade de características avançadas e permite a fácil movimentação de um  telefone IP de um escritório para outro e facilmente realizar chamadas sem custos para grande maioria das universidades do país. O Departamento de Tecnologia da Informação e Redes da SeTIC está trabalhando para gradativamente substituir os telefones convencionais por telefones IP. Esta mudança vai proporcionar economia para a UFSC e ajudar a fornecer chamadas avançadas e muitos recursos de colaboração que o sistema de telefone atual não possui.

5) Escopo do serviço

O serviço visa atender unidades acadêmicas e administrativas para suporte as suas demandas das atividades de ensino, pesquisa e gestão da UFSC.

6) Forma de prestação do serviço

O serviço está disponível em regime 24×7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) e o suporte técnico nos dias úteis entre 08:00 e 18:00 horas.

7) Responsabilidades

• Da SeTIC: Cabe ao Departamento de Tecnologia da Informação e Redes da SeTIC a gestão do serviço, incluindo a definição de padrões e o acompanhamento do serviço. Cabe a CSS/SeTIC (Coordenadoria de Suporte de Serviços) o atendimento de primeiro nível, encaminhamento e fechamento de chamados.
• Unidades usuárias: Cabe as unidades usuárias a alocação de espaço para instalação dos telefones, a alocação de pessoal responsável pela orientação local quanto ao uso do serviço incluindo as questões associados aos custos.

8) Como requisitar o serviço

• Requisição de novo ramal: Demandas por novos ramais serão preferencialmente atendidas através da telefonia IP e devem ser encaminhadas a SeTIC por memorando com a ciência e autorização do ordenador de despesas do centro de custos da unidade.
• Solicitação de privilégios: Os ramais são criados com privilégios para realização de chamadas internas na UFSC e para outras universidades através do serviço Demandas por privilégios adicionais devem ser encaminhadas a SeTIC por memorando com a ciência e autorização do ordenador de despesas do centro de custos da unidade
• Manutenção: As demandas de manutenção devem ser requisitadas através do módulo de Solicitação de Serviços do CPA http://servicos.setic.ufsc.br e selecionando a opção Serviço Corporativo de Telefonia informando o possível problema. Chamados também podem ser abertos através do ramal 6333.

9) Escalonamento do Serviço

N/A

10) Tempo de atendimento

O seguinte acordo de nível de serviço está estabelecido para o serviço:

SLA Serviço Corporativo de Telefonia. Em caso de defeito os atendimentos irão ocorrer conforme segue:

11) Defeitos:

• Ramais convencionais: Defeitos em ramais convencionais serão atendidos e reparados em até 48 horas úteis;
• Ramais IP: Defeitos em ramais IP serão atendidos e reparados em até 24 horas úteis;
• Mudanças de local:
  • Ramais convencionais: ramais convencionais serão atendidos em até 96 horas úteis;
  • Ramais IP: ramais IP serão atendidos em até 48 horas úteis;
  • Aumento de privilégios:
    • Ramais convencionais: As solicitações de aumento de privilégio para ramais convencionais serão atendidas em até 48 horas úteis após aprovação pelas instâncias competentes;
    • Ramais IP: As solicitações de aumento de privilégio para ramais IP serão atendidas em até 24 horas úteis após aprovação pelas instâncias competentes;

12) Exceções

Serão tratadas como exceções as demandas que ocorrem como resultado de mudanças urgentes e não planejadas.

13) Atendimento presencial

Dúvidas sobre o serviço e acompanhamento de sua evolução podem ser obtidas presencialmente no Help Desk da Coordenadoria de Suporte de Serviços junto a SeTIC no horário entre 7:30 e 18:00 horas de segunda a sexta feira.

14) Atendimento Remoto

Duvidas e acompanhamento do chamado podem ser através do endereço http://serviços.setic.ufsc.br ou dirigidas a CSS através do e-mail ou pelo ramal 6333.